Pacientul sub acoperire

O practică de mult timp încetăţenită pentru aprecierea calităţii serviciilor şi ambientului în restaurante, hoteluri, magazine… se utilizează acum şi în unităţile sanitare. Pacientul sub acoperire (mystery guests) sau “pacientul spion” îşi desfăşoară “misiunea” de mai mulţi ani în USA şi ţările vest europene şi de curând şi în România. “Conţinutul misiunii” diferă în funcţie de cultură şi mentalitate. El nu înlocuieşte niciunde registrul de reclamaţii şi sesizări ci este considerat o completare necesară. Din anchete se cunosc cele trei nevoi bazale ale pacientului: să fie vindecat, să nu aibă durere şi să fie tratat cu respect şi gentileţe.

În Olanda experimentul cu “mystery guests” a fost iniţiat din 2011 în instituţiile de asistenţă pentru vârstnici. Apoi s-a extins şi la câteva spitale. De obicei pacientul spion se programează la o consultaţie şi îşi joacă rolul de bolnav până ajunge la medicul care ar trebui să-l consulte. Acolo îşi dezvăluie identitatea; apoi discută cu managerii despre experienţa sa şi, dacă este cazul, îşi prezintă ideile despre cum crede că ar fi fost mai bine.

Pacientul spion nu are acces la dosarul medical şi nu se poate uita nestingherit peste tot. Managerii sunt interesaţi să ştie cum este percepută atmosfera din clinică, cât de lung este tipul de aşteptare la telefon şi până să ajungi la medic/asistent medical, cum este întâmpinat de recepţionistă, dacă informaţiile sunt folositoare şi corecte, cât de confortabilă este sala de aşteptare (spaţiu, scaune, iluminare, ventilaţie, curăţenie, etc), s.a. Această formă de implicare civică face de obicei parte din proiecte regionale al căror impact este periodic evaluat. Ultima evaluare nu fost deloc pozitivă deoarece pacienţii spion nu au adus informaţiile suplimentare faţă de ceea ce ştia deja inspecţia sanitară, în primul rând pentru că nu au fost dinainte instruiţi despre ce şi cum anume să observe şi să evalueze şi pentru că nu au avut acces peste tot şi la informaţii relevante.

PS. În afară de pacienţi se cunosc cazuri de medici care au lucrat sub acoperire. Astfel pentru a cunoaşte mai bine condiţiile de lucru ale pacienţilor săi, un medic de familie belgian a lucrat nouă luni în portul Anvers. Dr Karel van Bever a scris mai apoi o carte despre această experienţă inedită intitulată “Medic de familie în toate”. Un exemplu de urmat?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *